《电力95598电话服务之“亲和力”打造》课程大纲 95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。 单元一95598坐席代表声音及普通话训练,提升 “亲和力” 亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调的控制  音量的控制  语气的控制  语速的控制  现场训练： 如何训练温柔动听的声音 现场模拟： 如何训练可爱的声音录音分析 倾听非常有亲和力的电话录音 小练习：语态的控制能力 单元二95598坐席代表沟通能力提升“亲和力” 电话服务技能之一---服务规范礼仪和服务用语  最专业的接听电话礼仪  接听规范礼仪  电话礼仪禁忌  电话服务用语禁忌  95598常见服务规范用语  电话礼仪训练： 95598坐席代表接听一通普通查询的客户 95598坐席代表电话服务技能之二--- 提问技能  提问的好处  常见的两种提问方法  接听电话有效提问技巧  纵深性问题——获得细节  了解性问题——了解客户基本信息  关闭式问题——确认客户谈话的重点  征询性问题——问题的初步解决方案  服务性问题——超出客户的满意  开放式问题——引导客户讲述事实  案例分析：通过提问处理客户投诉 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 现场模拟：征询性提问 95598坐席代表电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧  模拟训练：倾听处理一通误会的电话 95598坐席代表电话服务技能之四——引导控制通话权  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧  案例分析: 阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？ 95598坐席代表电话服务技能之五——同理拉近客户距离  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术  同理自己  练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） 案例分享： 呼叫中心的一次大纠纷 让客户理解我们 错误的同理自己 95598坐席代表电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  案例分析： 如何赞美客户的声音 如何赞美客户的个人魅力 95598坐席代表电话服务技能之七——满意处理投诉  抱怨与投诉的区别  投诉产生的原因  电力行业投诉产生的四个原因  哪些客户最喜欢投诉？  投诉处理的5个步骤 单元三 95598坐席代表主动服务意识提升“亲和力”  电话服务快乐原则  电话服务主动原则  优质服务信念建立  案例讨论 ： 如何成为服务最好的员工 单元四 95598坐席代表心态及压力缓解提升“亲和力”  员工心态剖析  困惑期  恐惧期  嫉妒期  无所谓  平稳期  兴奋期  话务员压力缓解  压力源的产生？  高压状态下的语言表现  高压状态下的动作表现  高压期快速缓解压力方法： 热身法、调序法、借鉴法、模拟法、冥想法  游戏： 跨出心中的障碍 案例分析： 95598坐席代表接电话存在的困惑和难点 95598话务工作的优势和乐趣 95598成功电话说服案例分享