销售队伍管理的七大关键性问题（6）

黄德华

7，销售评估中出现知觉归因失调现象。黄德华研究发现，很多企业的销售管理者在评估销售员时，经常会说这句话：你没有完成销售指标，这是铁的事实。我们的销售考核政策没有错，是你理解有误，因此这是你能力有问题。这种销售评估的结果是销售员不服气，销售员要么会选择离开公司，要么会采取销售工作消极怠工。还有的销售管理者会说，今年销售指标没有完成是因为遇到了经济危机，是因为销售指标过高；去年完成销售指标是因为我们运气好，销售指标过低。结果听到这种归因的销售员不会没有完成销售指标而有压力，也不会因完成销售指标而感到自豪。

这是为什么呢？因为人们是生活在自己的知觉世界中，人们凭知觉对外部世界做出反应。销售员因知觉而采取行动，销售员的行为是以他们对评估的知觉为基础的，而不是以评估本身为基础。人们对他人或自己的所作所为进行分析，解释和推测其原因，并总会做出对自己有利的归因。而且旁人的归因往往与他自己的归因会有很大的不同，例如，一家好的公司如果让你去管理，如果在你的管理经营下，公司变得更好，大部分人们都会归因于基础好，少部分人们（包括自己）会归因于你的管理能力强。如果在你的管理经营下，公司变得差，大部分人们都会归因于你的管理能力差，少部分人们（包括自己）会归因于形势变了（即环境变了）。韦纳把人们的行为获得成功或遭到失败主要归因于四个方面因素：努力、能力、任务难度、机遇。个人将成功归因于能力和努力等内部因素时，他会感到骄傲、满意、信心十足，而将成功归因于任务容易和运气好等外部原因时，产生的满意感则较少。相反，如果一个人将失败归因于缺乏能力或努力，则会产生羞愧和内疚，而将失败归因于任务太难或运气不好时，产生的羞愧则较少。而归因于努力比归因于能力，无论对成功或失败均会产生更强烈的情绪体验。努力而成功，体会到愉快；不努力而失败，体验倒羞愧；努力而失败也应受到鼓励。故我们销售管理者要善于引导销售队伍的知觉与归因，否则销售队伍就会因我们知觉归因失调而士气大跌。

黄德华研究表明，企业销售队伍管理中的棘轮效应、边际递减、俄罗斯套娃现象、TOPK风格失调、曲棍球棒效应、卡尼曼损失厌恶效应、知觉归因失调等都是难以解决的普遍性问题，它们常常是很多企业管理问题的根子所在，很容易被其他问题所遮掩，如销售指标分配不合理而销售效率下降，那是因为产生了棘轮效应；销售队伍出现冗员，那是因为产生边际递减效应；销售薪酬出现奖金增加而销售额增加不多，那是因为出现了曲棍球棒效应；销售员士气低落且对企业不满意，那是因为出现了卡尼曼损失厌恶效应或销售管理者的评估出现了知觉归因失调；销售队伍容易走极端创新度低下，那是因为招选中出现了俄罗斯套娃现象或TOPK风格失调。这七大难题都与人的本性相关联，起源于人的“趋利避害”的天性，并在销售员身上表现得更为明显。因为销售员是相当理性的一簇，销售员与利的接触相当紧密，销售员是企业利益与客户利益的转换站。而且销售员是企业内自由度最大的员工，其销售效能是通过其拜访客户而体现出来的。故这七个问题就成了企业销售队伍管理的不可逾越的难题，只有把握住了这七大难题及其解决方法，企业销售队伍管理的难度系数就会大大降低。企业管理的微笑曲线就会变得平缓，而企业销售队伍就极具竞争力。

（作者黄德华的特别申明：此文为黄德华就读浙江大学EMBA的硕士研究毕业论文的部分成果，版权归本人拥有。欢迎大家转载与引用，但必须署上黄德华的名字，谢谢大家对黄德华的尊重）