一、 用心服务 1、 职业角色定位 1）“以客为尊” 情景测试：谁是具服务导向的人？ 2）服务的误区：服务不等于“服侍” 2、 投入地说一次“欢迎光临” 1）服务的误区：有口无心 2）语言和情景演练 3、 我可以做得更好：服务礼仪探讨 二、 爱心服务 1、 助人的快乐：微笑的礼仪 2、 识别和照顾特殊 1）服务的误区：排斥和回避 2）演练：当发生这样情况，我该怎么做？ 三、 耐心服务 1、 倾听为王 1）倾听的内容 2）训练：倾听的礼仪 3）服务的误区：打断客户 2、 如何化“浮”为“稳” 1）潜台词和心理暗示 2）说话的语速语音 3）谈吐有礼有节：识别和运用服务的语言 4）肢体语言得当 3、异议/投诉处理礼仪 四、 细心服务 1、 情景测试：不可忽视的服务细节 2、 细节决定成败：案例和分享 3、 请你来找茬 五、 创新服务 1、 换一个角度---新思维 2、 服务个性化---新方法 3、 学员心得：重新认识服务---新感觉